公司概述

Topcon标志

当Topcon需要将他们的服务组织转变为公司的利润中心时, 他们求助于ServiceMax,提供了一个企业现场服务管理解决方案,其中包括一个专门为现场服务构建的移动应用程序. 根据Topcon的IT总监所说, 加里Yantsos, ServiceMax显然是大发游戏官方的赢家,因为它是少数几个代表全面服务框架的产品之一,大发游戏官方有能力对其进行调整,使其与大发游戏官方的业务相关.”

客户快速的事实

公司:
Topcon

工业:
Opthalmic & 医疗设备

大小:
4000 +员工

总部:
奥克兰,新泽西

网站:
http://www.topconmedical.com

“我有超过38万件产品的保修单,我今天一直在跟踪它们. 事实上,我现在就可以告诉你,我有1300个保修期这个月就要到期了. 我以前从未有过这样的能见度——现在我可以做些什么了.”

加里Yantsos
Topcon IT总监

ServiceMax客户视频- Topcon医疗系统

挑战

位于奥克兰, NJ, Topcon医疗系统, Topcon美国公司的一部分, 工程师, 生产, 分销和支持眼科行业的诊断设备. 自1970年以来一直在创新, 它开发了私人医生使用的先进技术, 遍布北美和南美的诊所和医院. Topcon提供大约8个服务,000个独特的位置,一个产品主包含大约200个,000年连载的物品. 如果在现场有任何关于仪器的问题, 一个最初的电话进入了由大约30名工程师组成的帮助台. 如果第一次接触就不能解决问题, 5名现场工程师中的一名被派往现场. 一些维修可以在现场进行, 但在某些情况下, 这仪器可能得运回他们那里去修理.

对任何企业来说,将现场服务业务数字化都是一项挑战. Topcon知道它的服务机构有潜力获得收入, 但它需要提高为客户提供的支持水平,并真正预测他们的需求. “大发游戏官方被文书工作淹没了, 手动流程, 大发游戏官方被遗留的客户端服务器应用卡住了,”先生说. Yantsos. “大发游戏官方也很难确定服务权利,所以大发游戏官方基本上是在提供免费服务. Topcon决定一定要有办法降低管理成本, 带来巨大的效率收益,并可能增加服务收入和sla. “所以,尽管改变对一些人来说很不舒服, 是时候考虑从根本上改变大发游戏官方提供服务的方式了,”Yantsos说.

解决方案

为了更好地解决这些问题和其他问题, Topcon转向ServiceMax来自动化他们的现场服务操作. ServiceMax显然是大发游戏官方的赢家,因为它是少数几个代表全面服务框架的产品之一,大发游戏官方有能力对其进行调整,使其与大发游戏官方的业务相关,”Yantsos说. 利用ServiceMax Infinity框架和服务流管理器工具, Topcon能够设置应用程序来满足其业务需求. Mr. Yantsos喜欢,, ServiceMax是一款内置强大业务流程建模工具的产品. 它允许您使软件匹配所需的业务流程,而不是像那些遗留的客户机-服务器应用程序那样被困在盒子里.”

Topcon用来自动化字段服务的应用程序的另一部分是ServiceMax调度控制台. 根据Yantsos, “这款产品内置了一个令人难以置信的现场服务调度控制台. 这款产品内置了一些工具,可以让你进行劳动力优化.Topcon认为ServiceMax是一种解决方案,可以轻松与其他系统集成,并支持其对客户的360度视角. 它改变了它管理服务的方式. “大发游戏官方给大发游戏官方的团队提供了附加的移动工具和ServiceMax,这样当他们完成维修时, 他们可以查看周围20英里的范围发现有一个账户服务合同将于本月到期,“共享先生. Yantsos.

结果

与ServiceMax, Topcon现在可以从呼叫中心无缝地管理和跟踪客户案例, 通过仓库维修或在一个系统外到客户现场. 随时服务组织, 除了销售, 对客户正在发生的事情有一个看法. Yantsos声明, “我很高兴地说,大发游戏官方已经使用ServiceMax超过3年来运行大发游戏官方的整个服务组织. 大发游戏官方已经开发了与大发游戏官方的ERP系统的集成,并对其进行了优化,以确保大发游戏官方所有的产品和部件都被跟踪. 大发游戏官方已经看到了生产率的显著提高.”

其商业成果令人震惊. 在问题发生之前就走在前面, Topcon的服务收入增长了10%,生产率提高了30%. “大发游戏官方能够在保修期限和服务合同到期之前获得信息,并确定它们的盈利能力,”Yantsos说. “大发游戏官方可以从呼叫中心追踪案件, 通过车厂维修或在一个统一的系统外到客户现场, 减少循环时间.Topcon还发现,iPad版的ServiceMax Mobile可以整合使用手册, 图表和执行其工作所需的所有信息——使客户比ServiceMax之前更快地启动和运行. Yantsos分享道:“有了这些结果,一些其他有趣的变革事件开始发生. 当服务部门开始与工程和销售部门共享信息时,这种“整体采用”开始出现, 市场营销开始利用这个系统来洞察潜在的线索,真正的合作正在发生.”

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